Mauritius – customer experience management


Utmaning

Kunden (en mobiloperatör) tilldelade Cybercom ett serviceavtal för Customer Service Management (CEM) i Mauritius.

Kundens kundvårdsteam får ofta klagomål om dålig service från abonnenterna, men traditionella KPI- och QoE-mätetal speglar inte problemen och teknikteamen kan inte hitta grundorsaken till den bristfälliga användarupplevelsen. Projektet fokuserade därför på att mäta och förstå den verkliga användarupplevelsen, fastställa lämpliga åtgärder och sedan genomföra dem för att förbättra kvaliteten på kundupplevelsen både för röst- och datatjänster.


Lösning

Cybercom levererade sin CEM-tjänst i tre faser under sammanlagt sex månader:

  • Fas 1: Övervakning av kundupplevelsen med hjälp av löpande undersökningskampanjer
  • Fas 2: Undersökning och korrelation av kundupplevelsen med tekniska data från Mobile Device Agents, samtalsspårning och OSS-räknare.
  • Fas 3: Införande av rekommendationer och övervakning av den förbättrade kundupplevelsen genom löpande undersökningskampanjer.

Cybercom korrelerade användarupplevelsen, dvs. subjektiva data, med objektiva data från OSS KPI:er, spårningar, geo-lokaliserade data och tog fram rekommendationer för att åtgärda problemen som kunderna upplevde. 


Resultat

När rekommendationerna infördes i nätet förbättrades användarupplevelsen:

  • Surfupplevelsen förbättrades med 15 % - baserat på direkt feedback från kunderna
  • Problemen med röstkvaliteten förbättrades med 50 % - kunderna rapporterar betydligt färre problem med röstkvaliteten
  • Kunderna upplevde att batteriet räcker längre – mätningar visar att batteritiden förbättrades med 14 %
  • Nerladdningshastigheten förbättrades med 17 %, uppladdningshastigheten med 60 % och latensen med 50 % – enligt mätningar baserade på objektiva kunddata – data insamlade från användarnas utrustning

Projektet överbryggade den traditionella klyftan mellan nätverks-KPI:er och den verkliga kundupplevelsen. Kunden har tagit ett stort steg genom att samordna allt från kundvård och marknadsföring till teknikteamet.

Kunden kan nu få både subjektiv feedback från sina abonnenter och objektiva tekniska data som kan användas till att fastställa grundorsakerna till, och effektivt lösa problem, med bristfälliga kundupplevelser.

Andreas Carlberg

Key Account Manager

Ring kontakt
Maila kontakt