Saavutettavuudella kokonaisvaltainen vaikutus asiakaskokemukseen


2020-10-05, 10:27 Kirjoittanut Eeva Andrejeff

Huomioidaanko yrityksesi digitaalisissa palveluissa kaikki asiakkaat? Sujuuko ruudunlukijaa käyttävän henkilön tilauksen tekeminen palvelussasi? Onnistuvatko kaikki palvelujen käyttäjät lisäämään liitedokumentit? Miten matkalipun ajankohdan vaihtaminen sujuu palvelussasi mobiililaitteella kirkkaassa auringonpaisteessa bussipysäkillä? 
 
Jos vastasit kaikkiin tai osaan kysymyksistä ”en tiedä”, palvelusi  saavutettavuudessa voi olla kehitettävää. 

Saavutettavuus osana yrityksen asiakaskokemustyötä hyödyttää kaikkia

On arvioitu, että Suomessa saavutettavammista digitaalisista palveluista hyötyisi jopa yli miljoona ihmistä. Yrityksen näkökulmasta on kannattavaa pohtia kuuluko tähän joukkoon henkilöitä, joille yrityksen palveluita halutaan tarjota. Toisaalta saavutettavuustyön tekemisestä voidaan saavuttaa myös monenlaisia muita hyötyjä. 
 
Saavutettavuuden avulla on mahdollista: 

  • Tarjota sujuvat digitaaliset palvelut mahdollisimman suurelle asiakaskunnalle
  • Tehdä yrityksen digitaalisista palveluista helpommin käytettäviä kaikille
  • Tukea yrityksen digitalisaatiotyötä ja -strategiaa
  • Vähentää yrityksen asiakaspalvelun käyttötarvetta
  • Tarjota palveluita yhdenvertaisesti kaikille 
     

Kenelle saavutettavuus on erityisen tärkeää?

Saavutettavuustyön tavoitteena on varmistaa, että tarjottujen palveluiden käyttö on selkeää ja sujuvaa henkilöille, joilla on pysyviä tai tilapäisiä fyysisiä tai kognitiivisia rajoitteita. Tämä tarkoittaa, että palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa huomioidaan mahdollisimman moni erilainen käyttötapa ja -tarve. 
 
Rajoittavia tekijöitä voivat olla esimerkiksi:

  • näkö- ja kuulovammat sekä motoriset rajoitteet
  • luki- ja oppimishäiriöt, keskittymisvaikeudet, muistihäiriöt tai stressi
  • käyttäjien omat taidot, esimerkiksi heikko kielitaito tai puutteelliset taidot digitaalisten laitteiden käytössä
  • käyttöympäristön vaikutus, esimerkiksi sääolosuhteet tai meluisa ympäristö

Saavutettava palvelu tyypillisesti parantaa koko käyttäjäkunnan käyttökokemusta ja tukee palvelun käytettävyyttä. Esimerkiksi alla olevassa kuvassa näkyvät saavutettavuusparannukset selkeyttävät uuden tunnuksen luomista palveluun. 

Parhaimmillaan saavutettavuus sulautuu osaksi yrityksen tapaa tuottaa digitaalisia palvelujaan 

Saavutettavuustyössä arvioidaan palveluiden teknistä toteutusta, visuaalista ulkoasua, helppokäyttöisyyttä sekä sisällön ymmärrettävyyttä. Arvion pohjalta palvelun puutteet korjataan ja laaditaan palvelun saavutettavuusseloste. 
 
Saavutettavuustyöhön voi sisältyä esimerkiksi:

  • Saavutettavuusarvioita, -raportit ja saavutettavuusselosteet
  • Saavutettavuuskoulutukset eri sidosryhmille
  • Kehitys- ja sisällöntuotantotiimien saavutettavuustyön tukemista
  • Organisaation saavutettavuusprosessien suunnittelua tai kehittämistä

Palveluiden arviointi perustuu Suomen lakiin digitaalisten palveluiden tarjoamisesta ja EU direktiivin yhteydessä määriteltyyn WCAG 2.1 -standardiin. Standardin avulla pyritään varmistamaan riittävä perustaso palvelun saavutettavuudelle.

Keitä saavutettavuuslainsäädäntö koskee?

Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta koskee pääosin viranomaisen asemassa toimivia organisaatioita, julkisoikeudellisia laitoksia ja osaa järjestöistä. Suomessa myös osa yksityisen sektorin toimijoista kuuluu kokonaan tai osittain lain piiriin 1.1.2021 alkaen. Mobiilisovellusten osalta päivämäärä on 23.6.2021. 

Muita toimijoita, joita laki koskee ovat muun muassa:

  • pankit, luottolaitokset ja sijoituspalveluyritykset eli finanssialan toimijat 
  • vakuutusyhtiöt ja vakuutusyhdistykset
  • vesi- ja energia-alan palveluntarjoajat
  • liikennepalvelujen tarjoajat
  • postipalvelujen tarjoajat

Vaikka laki ei koskisi oman yrityksen toimiala, kannattaa sen hyötyjä arvioida, sillä saavutettavista palveluista hyötyvien henkilöiden osuus käyttäjistä on merkittävä. 

Saavutettavuustyö alkaa arvioinnista

Saavutettavuustyössä pääsee alkuun arvioimalla yrityksen asiakkaiden kannalta keskeisten digitaalisten palveluiden saavutettavuuden tilanteen. Arvion pohjalta päästään suunnittelemaan millaisia toimenpiteitä saavutettavuuden parantaminen palveluissa ja yrityksessä vaatii. 
 

Lisää saavutettavuudesta voit lukea aikaisemmista kirjoituksista tai pienestä saavutettavuusoppaasta:

Blogi: Saavutettavuusdirektiivi tulee, oletko valmis?
Blogi: Saavutettavuus liikevaihdon vauhdittajana
Paranna digitaalisten palveluidesi saavutettavuutta: Lataa ilmainen saavutettavuusopas
 


comments powered by Disqus

Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää

Niko Ylänen

Sales Executive

Näytä puhelinnumero
Näytä sähköpostiosoite