Retki käyttäjän maailmaan tuottaa innovaatiota


2016-01-22, 11:00 Kirjoittanut Minna Lumiluoto

Mitä hän haluaa? Miksi hän aina tekee asiat samassa järjestyksessä? Miksi hän ei taaskaan käytä sovellusta kuten suunnittelija haluaa? Miksi lomakkeesta osa on taas täyttämättä? Miksei hän tule edes palveluumme?

Matka käyttäjän pään sisään, sukellus hänen maailmaansa. Mitä kaikkea hänen pitääkään muistaa ja tehdä jo yhden ainoan vuorokauden aikana. Onko häntä vaikea ymmärtää kaikkine puuhasteluineen, kannattaisiko edes vaivautua? Kannattaa! Hän haluaisi, jos itsekään tietää sitä haluvansa, päästä eroon kaikesta turhasta puuhastelusta ja keskittyä tärkeimpiin ja kiinnostavimpiin asioihin. Tutustumalla empatian avulla käyttäjien piilotettuihin tarpeisiin luodaan palveluiden innovatiiviset menestystarinat. 

Osa empatian kokemista on olla loputtoman utelias ja tutkia asioiden taustoja, tutustua käyttäjiin heidän arkipäivänsä kautta. Piilotettuja tarpeita voi löytyä heidän suosikkipaikoistaan tai tavaroiden takana olevissa tarinoissa.

Miksei lomake sitten tule täytettyä loppuun asti? Muistikohan kukaan kertoa, että on vielä yksi sivu täytettävää tai loppuivatko käyttäjän voimat 85. kysymyksen kohdalla? Voisiko lomakkeella olla ihana yllätysmomentti käyttäjälle? Selainohjelmat ovat tulleet tässä käyttäjää vastaan ja ne tukevat lomakkeiden henkilötietojen täyttämistä automaattitoiminnalla. Paras yllätys käyttäjälle olisi se, että lomaketta ei tarvitsisi ollenkaan täyttää. Innovatiivinen palvelu kerää tietoja käyttäjän huomaamatta. Facebook ehdottaa käyttäjälle täydellistä osallistujalistaa, kun hän lisää siihen tapahtuman syntymäpäiväjuhliaan varten. Lomakkeiden aikakausi lähenee loppuaan.

Palveluiden personointi on keskeinen osa digitaalista palvelua. Tämä ei tarkoita päävalikon värin personointia, vaan aitoa käytön ennakointia, huomaamatonta tiedon suodatusta sekä tämän kaiken päälle siroteltuna paljon ystävällisiä eleitä. Tällaiseen palveluun käyttäjä tulee mielellään ja tulee paikalle toistekin.

Todelliset palvelu- ja tuoteinnovaatiot syntyvät empatian kautta. Syvä ymmärrys käyttäjästä mahdollistaa menestystuotteen syntymisen. Empatisointi käynnistää luovan ajattelun, jonka avulla ollaan jo lähellä jotain uutta ja jännittävää ratkaisua, täydellistä palvelua!


comments powered by Disqus