Asiakasymmärrystä ei voi koskaan olla liikaa


2015-03-30, 12:37 Kirjoittanut Susanna Härkönen

Teemme Cybercomilla paljon käyttäjätarvekartoituksia asiakashaastatteluineen ja tutkimustyötä osana palvelumuotoilua. Minulta on usein kysytty, millä varmistetaan se, että vastaajat kertovat oikeita asioita. Joskus kysyjällä on ollut etukäteen huoli, että tutkimuksen tulokset eivät välttämättä vastaa asiakkaiden oikeita ajatuksia ja asiakkaat eivät ole valmiita maksamaan palvelusta.

Tuollainen vaara on todellakin olemassa, jos tutkimus tehdään huonosti ja osaamattomasti. Meillä ihmisillä on taipumus vastata huonosti aseteltuihin kysymyksiin, vaikkapa uusista ominaisuuksista kysyttäessä "olishan se kiva", ilman että meillä on sitten tositilanteessa halukkuutta maksaa siitä.

Tutkimusta tai käyttäjätarvekartoitusta tekevillä asiantuntijoilla on siis tärkeää olla kokemusta ja vahva osaaminen niiden tekemisestä.

Tutkimuksessa onnistuminen varmistetaan muun muassa sillä, että haastattelussa kartoitetaan asiakkaiden todellisia tarpeita ja motiiveja pintapuolisten kyselyiden sijaan. Tämä vaatii asiantuntijoilta kovaa osaamista. Myös asiakkaita osallistamalla esimerkiksi työpajoissa saadaan syvempää tietoa ja ymmärrystä päätösten tueksi. Voidaan myös tehdä nopeita kokeiluja jo ennen tuotteen olemassaoloa oikeilla käyttäjillä ja samalla tutkia maksuhalukkuutta. Menetelmiä on monia.

Tärkeintä on, ettei businesspäätöksiä tehdä väärän tai pinnallisen tiedon varassa. Siksi tutkimuksen täytyy todella olla osaavissa käsissä, muuten mennään harhaan heti alkumetreillä. Asiakasymmärryksen lisäämisestä ei koskaan ole haittaa!


comments powered by Disqus