Kaikki yritykset ja organisaatiot tekevät tai teettävät nykyään käyttäjälähtöistä suunnittelua. Onko näin? Niin niille suunnittelijat väittävät. Todellisuus on valitettavasti toinen. Aito käyttäjälähtöinen suunnittelu on harvinaisempaa kuin luullaan, koska se vaatii erityistä osaamista ja vaivannäköä suunnittelijoilta. Jos käyttäjälähtöinen suunnittelu olisi yhtä yleistä tekojen kuin puheen tasolla, verkkoasiointiin turhaan kuluneesta ajasta saataisiin puolet pois. Hienoa, eikö!

Mistä aidon käyttäjälähtöisen suunnittelun sitten tunnistaa? Käyttäjälähtöisen suunnittelun lähtökohta on nimensä mukaisesti palvelun käyttäjä. Sen keskiössä ovat käyttäjän tarpeet, toiveet, halut ja tavoitteet. Suunnittelu on alistettu palvelemaan näitä.

Käyttäjälähtöisen suunnittelun tuntomerkki on ensinnäkin kontakti käyttäjiin. Ilman tätä kontaktia käyttäjälähtöisyys jää sanahelinäksi. Kontakti tarkoittaa optimaalisessa tapauksessa suoraa yhteyttä palvelun käyttäjiin. Joskus se voi syntyä myös siitä, että suunnittelun tilaaja tuntee omat asiakkaansa perin pohjin.

Käyttäjälähtöinen suunnittelu ilman yhteyttä käyttäjiin on sama kuin toimittaja tekisi uutisen työpöytänsä äärestä käymättä tapahtumapaikalla tai haastattelematta ketään. Nopeaa ja helppoa, mutta ei perustu todellisuuteen.

Kontaktin jälkeen seuraa toinen hyvä asia, eli käyttäjien tunteminen. Suunnittelulla täytyy aina olla kohde tiedossa. Hyvä suunnittelu perustuu empatiaan. Se on menemistä käyttäjän housuihin ja kulkemista hänen kengissään. Tämä tapahtuu haastattelujen ja käyttäjien observoinnin avulla. Suunnittelija ei voi tietää, minkälainen kivi käyttäjällä on kengässä ennen kuin hän on kävellyt hetken niillä tai kysynyt kengän käyttäjältä, mistä puristaa.

Kolmas asia onkin helppo – hyvälle suunnittelijalle. Hyvä suunnittelija osaa hyödyntää käyttäjistä keräämäänsä tietoa, kuvitella käyttäjän aseman, sekä oman kokemuksensa avulla suunnitella käyttöliittymän, joka tukee käyttäjän tarpeita ja tavoitteita optimaalisella tavalla. Siinä yhdistyvät asiakkaan substanssituntemus, käyttäjien tarpeet ja suunnittelijan kokemus ja osaaminen palveluksi, joka tuntuu ymmärtävän käyttäjiä. Tai ei vain tunnu, vaan ihan oikeasti ymmärtää.